Les centres d’appels américains n’ont jamais employé aussi peu de monde depuis 1994 : ils ont perdu environ 235 000 emplois depuis leur pic de 2016, selon le chiffre provisoire de septembre.
Environ la moitié de ces emplois avait déjà disparu quand OpenAI a lancé son robot conversationnel ChatGPT, en novembre 2022. L’intelligence artificielle (IA) est arrivée dans un secteur qui rétrécissait depuis 2017.
J’ai suivi l’emploi des centres d’appels mois par mois depuis 1990. La source est l’enquête sur les salariés du Bureau of Labor Statistics (BLS), l’institut américain de la statistique du travail. J’ai ensuite confronté ces chiffres au recensement des employeurs du même institut et à ses estimations du nombre de conseillers clientèle, tous secteurs confondus. Pour les offres d’emploi, j’ai consulté le site d’annonces Indeed. Le chiffre de septembre est provisoire, et la révision annuelle prévue en février 2027 devrait plutôt alourdir la perte.
Sous le nom de « centres d’appels téléphoniques », l’administration américaine range les entreprises qui répondent aux appels, prennent des commandes ou vendent par téléphone pour d’autres sociétés. Elle y ajoute les centres distincts que de grands groupes exploitent pour leur propre compte.
La chute a commencé bien avant ChatGPT
Le secteur perd des emplois chaque année depuis 2017. Il avait grandi de 1990 jusqu’à son pic de septembre 2016, avec quelques replis en route.
La baisse la plus rapide a commencé au début de 2022. Entre janvier et novembre de cette année-là, avant que ChatGPT soit accessible au public, le secteur a perdu un emploi sur dix. Cette chute ne date pas de l’année du Covid : en 2020, l’emploi du secteur avait fini l’année presque à son niveau de janvier.
Le pire est venu en 2022 et en 2023, puis le recul a ralenti
Les pires années du secteur depuis 1990 sont 2022 et 2023. C’est 2023 qui colle le mieux à l’idée que l’IA supprime ces emplois : c’était la première année entière avec ChatGPT sur le marché.
Le recul s’est atténué depuis 2023, du moins dans l’enquête mensuelle. Sur les douze derniers mois, le secteur a perdu moins de 5 % de ses emplois.
Le reste de l’économie a pris le chemin inverse. Depuis le début de 2022, l’emploi privé dans son ensemble a continué de progresser, pendant que les centres d’appels perdaient plus d’un tiers de leurs emplois.
Presque tous les États ont perdu des emplois
Entre 2019 et 2025, l’emploi des centres d’appels a baissé dans 42 des 50 États. La Floride, premier État du secteur en 2019, a perdu le plus d’emplois. Le Texas, deuxième, a beaucoup mieux résisté, et la Géorgie est le seul grand État du secteur où l’emploi a progressé.
Le salaire moyen, lui, a augmenté. Ceux qui travaillent encore dans le secteur gagnent nettement plus qu’en 2019, et leur salaire moyen a progressé plus vite que celui du privé. Les données ne disent pas si chaque poste est mieux payé ou si ce sont les postes les moins payés qui ont disparu.
Le métier recule aussi hors des centres d’appels
Tous secteurs confondus, les États-Unis comptaient en mai 2025 environ 280 000 conseillers clientèle de moins qu’en mai 2022, alors que l’emploi total augmentait. Ce chiffre vient des estimations du BLS par métier, qui comptent ces salariés où qu’ils travaillent. Elles incluent donc les services clients que les banques, les compagnies aériennes ou les chaînes de magasins gèrent dans leurs propres locaux. Les chiffres du secteur, eux, les laissent de côté.
| Mesure | Avant | Maintenant | Variation |
|---|---|---|---|
| Emplois des centres d’appels, enquête mensuelle du BLS (CES) | Novembre 2022 : 423 000 | Septembre 2026 : 307 000 (provisoire) | −27 % |
| Emplois des centres d’appels, recensement des employeurs (QCEW, moyenne annuelle) | 2022 : 443 316 | 2025 : 327 577 | −26 % |
| Conseillers clientèle, tous secteurs (estimations par métier, mai) | 2022 : 2 879 840 | 2025 : 2 595 750 | −10 % |
| Annonces Indeed de service client (base 100 en février 2020) | 30 novembre 2022 : 124 | 6 novembre 2026 : 87 | −29 % |
| Pour comparer : emploi privé total (CES) | Novembre 2022 | Septembre 2026 | +3 % |
Les offres d’emploi vont dans le même sens. Sur Indeed, les annonces de conseiller clientèle restent moins nombreuses qu’au début de 2020, alors que l’ensemble des annonces dépasse son niveau d’alors.
Je ne crois pas que quelqu’un ait décidé de fermer les centres d’appels américains. Une banque fait passer la consultation du solde dans son application. Un câblo-opérateur place un serveur vocal devant ses conseillers, puis une fenêtre de discussion, puis signe un contrat avec un centre d’appels à l’étranger, et teste aujourd’hui un robot conversationnel.
Chacun de ces choix se justifie dans le budget de l’entreprise qui le fait. Mon hypothèse est que des milliers de choix de ce genre, mis bout à bout, ont ramené le secteur à sa taille de 1994.
Notre analyse
Les années qui suivent 2022 se prêtent à deux lectures. Selon la première, l’IA générative, celle de ChatGPT, a pris en charge les appels simples. Selon la seconde, des causes plus anciennes ont fait l’essentiel du travail : les applications, le libre-service et la délocalisation.
Ces chiffres ne permettent pas de trancher entre les deux. Ils fixent en revanche l’ordre des événements : le secteur déclinait bien avant ChatGPT, et sa chute la plus brutale a commencé avant son lancement.
Les autres mesures de l’effet de l’IA sur l’emploi ne sont pas plus simples à lire. Les embauches d’ingénieurs logiciels ont culminé en 2022 et reculent chaque année depuis. Les chiffres d’embauche ne disent pas quelle part de ce recul revient à l’IA. Les suppressions de postes annoncées aux États-Unis au nom de l’IA ont culminé en mai, avant de tomber en octobre à leur plus bas niveau de l’année.
La rupture est la plus nette là où les réponses tenaient déjà dans un texte à l’écran. Sur Stack Overflow, un site d’entraide entre programmeurs, les questions posées ont été divisées par deux dans l’année qui a suivi le lancement de ChatGPT. Le travail au téléphone ressemble plutôt à une longue glissade. L’IA n’y est que le dernier en date des moyens moins chers de répondre à un client.
Si l’IA fait désormais au téléphone ce qu’ont fait les applications, mais plus vite, la perte annuelle devrait se creuser de nouveau. Je parie que non.
Le BLS publiera en novembre 2027 les chiffres des douze mois achevés en septembre 2027. Ils montreront une perte, en nombre d’emplois, plus faible que sur les douze mois achevés en septembre 2026. Si je me trompe, ce sera dans ces données le premier signe net que l’IA fait ce que les applications et les contrats à l’étranger n’avaient pas fait.
Ces chiffres comptent les salariés des entreprises dont le métier principal est de répondre au téléphone. Ils laissent de côté les téléconseillers indépendants payés à l’appel, les services clients internes des autres entreprises et les centres installés à l’étranger. Aucune de ces sources ne dit non plus pourquoi un poste donné a disparu.
Méthode et chiffres
L’emploi provient de la série CES6056142001 du Bureau of Labor Statistics (centres d’appels téléphoniques, code NAICS 56142 de la nomenclature américaine des secteurs d’activité, données corrigées des variations saisonnières), consultée le 14 novembre 2026. La série a culminé à 542 200 emplois en septembre 2016. Elle s’établit à 307 000 en septembre 2026 (chiffre provisoire ; août, définitif : 308 200), son plus bas niveau depuis août 1994. Le secteur a perdu 119 200 emplois entre le pic et novembre 2022, dernier mois d’enquête avant le lancement de ChatGPT le 30 novembre, et 116 000 depuis. Variations de décembre à décembre : 2022, −10,2 % ; 2023, −11,6 % ; 2024, −8,0 % ; 2025, −7,5 % ; sur les douze mois à septembre 2026, −4,7 %. De janvier 2022 à septembre 2026, le secteur a reculé de 34,7 % quand l’emploi privé total progressait de 6,1 %. Le recensement trimestriel des employeurs (QCEW) concorde à 2 % près début 2026 (327 577 emplois en moyenne en 2025, 443 316 en 2022). Les chiffres par État comparent ses moyennes de 2019 et de 2025. Le salaire annuel moyen est passé de 40 313 à 58 411 dollars entre 2019 et 2025 (+45 %), contre +34 % pour l’ensemble du privé. Les conseillers clientèle de tous les secteurs (estimations par métier, mois de mai) sont passés de 2 879 840 en 2022 à 2 595 750 en 2025. L’indice Indeed des annonces de service client s’établissait à 87 le 6 novembre 2026 (base 100 en février 2020), contre 105 pour l’ensemble des annonces. Le recensement confirme l’atténuation jusqu’en 2025, mais pas encore début 2026 : il recule de 8,6 % de mars 2025 à mars 2026. En mars 2026, l’enquête dépassait le recensement de 1,9 %, si bien que la révision de février 2027 devrait plutôt abaisser les derniers mois et alourdir la perte. La part d’environ la moitié tient dans tous les découpages testés : 50,7 % avec novembre 2022 comme dernier mois avant le lancement, environ 47,5 % sur les chiffres du recensement. Le jeu de données complet est disponible ici.
Sources
- Telephone call centers, all employees (CES6056142001), Bureau of Labor Statistics (États-Unis), consulté le 14 novembre 2026 (copie archivée)
- QCEW open data, NAICS 56142, annual averages 2025, Bureau of Labor Statistics (États-Unis), consulté le 14 novembre 2026 (copie archivée)
- Occupational Employment and Wage Statistics, national estimates, May 2025, Bureau of Labor Statistics (États-Unis), consulté le 14 novembre 2026 (copie archivée)
- CES benchmark article, Bureau of Labor Statistics (États-Unis), consulté le 14 novembre 2026 (copie archivée)
- Job postings tracker (US, by sector), Indeed Hiring Lab, consulté le 14 novembre 2026 (copie archivée)
- 2022 NAICS definition: 56142 Telephone Call Centers (copie archivée), US Census Bureau, capture du 22 novembre 2025
- Introducing ChatGPT (copie archivée), OpenAI, 30 novembre 2022
Image d’en-tête : graphique MACCUS, données du Bureau of Labor Statistics (CES, centres d’appels téléphoniques), septembre 2026.
